Consumidores ainda não se sentem à vontade com atendimento por chat e IA, mostra Procon-SP

O segundo levantamento feito pelo Procon-SP sobre a percepção do consumidor quanto ao uso da inteligência artificial (IA) no atendimento automatizado ao consumidor por parte de empresas de comércio eletrônico revela que, apesar de ser uma ferramenta que traz benefícios, ainda é preciso ser aperfeiçoada e melhor implementada.

Um total de 824 pessoas que acessaram o site do órgão paulista de defesa do consumidor entre 18 de junho a 19 de julho responderam ao questionário com 13 questões de múltipla escolha.

Acesse aqui o relatório completo com todas as informações sobre a pesquisa.

Apesar de os resultados indicarem uma necessidade de aprimoramento nas ferramentas de atendimento automatizado, quando perguntados sobre as vantagens da IA para as relações de consumo no comércio eletrônico, do total de participantes que responderam à nova enquete, quase 51% afirmaram que a inteligência artificial pode trazer tanto vantagens como desvantagens, 26% apontaram mais desvantagens e 23% opinaram que traria mais vantagens.

Já 24% (198 participantes) afirmaram ter sido vítimas de golpes ou fraudes em função do uso da ferramenta, citando situações como perfis falsos, valores bem abaixo do mercado, entre outros. A percepção revelada pelos consumidores com relação aos golpes atribuídos ao uso da IA aponta para a necessidade de mais atenção por parte das empresas e dos órgãos de defesa do consumidor na prevenção contra esse tipo de problema, que tem sido cada vez mais frequente no mercado de consumo.

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Necessidade de recorrer ao atendimento humano

Dos 591 consumidores que revelaram ter interagido com um chatbot durante uma compra on-line, 97% informaram que posteriormente foi necessário buscar um atendimento humano. As razões apontadas foram respostas da IA eram imprecisas, insatisfatórias, incompletas ou a IA não entendeu o que estava sendo solicitado.

Este percentual é ainda maior do que na consulta anterior, realizada em setembro do ano passado, quando 92% dos consumidores que responderam afirmaram precisar de atendimento humano para concluir sua interação com as empresas.

Perfil do consumidor

O levantamento aponta ainda que quase 80% (657 participantes) já identificaram publicidade direcionada ao seu perfil nas redes sociais em função da IA.

Quando perguntados a respeito do uso da IA para a empresa traçar o perfil do consumidor por meio de cadastros e históricos – coleta de dados, acompanhamento e análise do comportamento do consumidor –, dos 719 entrevistados que compram via internet, 50% informaram serem desfavoráveis em função da invasão de privacidade e insegurança, 30% declararam ser favoráveis por facilitar e agilizar a busca e 19,75% informaram não ter opinião formada.

Sobre a pesquisa

Esta segunda pesquisa sobre Inteligência Artificial feita pela equipe do Procon-SP ficou disponibilizada no site da instituição de 18 de junho a 19 de julho, no qual os consumidores que acessavam a página eletrônica e as redes sociais eram convidados a participar.

Um total de 824 pessoas responderam espontaneamente ao questionário com 13 questões de múltipla escolha, com perguntas sobre o uso da IA na coleta de dados e análise de comportamento, publicidade personalizada para o seu perfil, fraude após a interação com IA, entre outras.

Já na primeira consulta feita pelo Procon-SP sobre a experiência dos consumidores com inteligência artificial, em setembro do ano passado, foram 1.043 pessoas que responderam ao questionário: veja aqui.

Estudos e pesquisas

As enquetes comportamentais sobre a opinião e experiência do consumidor são usadas para implementação de ações de educação para o consumo – como palestras, materiais educativos etc. –, além de fornecerem subsídios aos trabalhos da instituição voltados ao segmento.

Para os consumidores interessados no tema das relações de consumo e as novas tecnologias, o Procon-SP realiza mensalmente a palestra gratuita Relações e Consumo na Era Digital. A iniciativa é gratuita e as datas podem ser conferidas no site.

Além da palestra, o órgão paulista de defesa do consumidor disponibiliza em seu site o Guia de Comércio Eletrônico que traz informações e dicas importantes – leia aqui.